Станислав Казарин: Мы готовы к расширению call-центра и портала госуслуг


В 2012 году универсальную социальную карту получит каждый желающий

 Подать заявление в орган государственной власти или местного самоуправления в обозримом будущем можно будет по телефону или через интернет. В Самарской области эти задачи будут реализованы через правительственный call-центр и портал государственных и муниципальных услуг (gosuslugi.samregion.ru), которые уже готовы к разработке новых сервисов. В каком направлении они будут развиваться, СО рассказал руководитель управления формирования электронного правительства аппарата правительства Самарской области Станислав Казарин.

Полгода назад в Самарской области начал работать правительственный call-центр. Сколько звонков за это время он принял? Какие проблемы с его помощью разрешили граждане?

Официально call-центр был запущен 26 апреля, и с тех пор в него поступило порядка 38 тысяч звонков. По тематике звонков есть ярко выраженные волны. Перед 9 мая была волна вопросов в связи с праздником победы и выделением жилья для ветеранов Великой отечественной войны. Так, была ситуация, когда один из муниципалитетов отрапортовал, что квартира ветерану предоставлена, а человек позвонил – жить там нельзя, сантехнических приборов нет. Проблема достаточно быстро разрешилась – все-таки звонок правительственного call-центра.

Конечно, большинство вопросов связано с ЖКХ. Сейчас основная проблема – отопление. Кстати, по итогам начала отопительного сезона мы анализируем количество жалоб с территорий и эти данные представляются руководству области.

Куда может развиваться call-центр?

В перспективе мы намерены увеличить число доступных сервисов. Наш центр должен оказывать государственные услуги, чтобы по телефону гражданин мог не только получить справку, но и заявление, проконтролировать ход его исполнения. Допустим, я хочу получить субсидию на ребенка. Занимавшиеся оформлением подобного рода дел, понимают, какое количество организаций при этом задействуются. Call-центр мог бы снять часть нагрузки и с муниципалитетов, и со структур правительства Самарской области. В то же время это облегчит и гражданам решение вопросов. Людям не нужно будет тратить время на поездки и личное присутствие в госучреждении – многие вопросы можно будет решать дистанционно. В перспективе все идет к тому, чтобы перейти к такой форме взаимодействия. В планах это примерно 2013-2014 гг.

Мы готовы к расширению call-центра, если число звонков будет нарастать – соответствующие мощности для этого предусмотрены. Разумеется, эти услуги требуют гигантских вложений в телекоммуникационную инфраструктуру. Кроме того, согласно закону о защите персональных данных, начинаться все должно с заявления гражданина о том, что он согласен на обработку своих персональных данных. Мы не имеем права сверять с управлением ЗАГС номера свидетельства о рождении, о браке и т.д., пока человек не разрешит передать эту информацию.

Процесс сбора таких заявлений – накопительный. Но я думаю, что рано или поздно правительственные структуры все необходимые разрешения получат.

Куда чаще обращаются граждане – на call-центр или интернет-ресурс gosuslugi.samregion.ru?

Однозначно доминирует интернет, потому что на этом ресурсе есть такие сервисы как информация о социальных пособиях, доступ к базе штрафов ГИБДД, интегрирован сервис о задолженности по налогам. И потому естественно, что интернет-ресурс генерирует порядка 100 тысяч обращений в месяц.

Через интернет также можно будет подавать заявления?

Да, но тут возникает проблема идентификации. Допустим, человек подает заявление на социальное пособие. Но тот ли он, за кого себя выдает? Если он делает это с помощью социальной карты, проблемы не возникает. Человек подходит к интернет-киоску, вставляет в него соцкарту. С рабочего или домашнего компьютера такая идентификация невозможна. Но выход есть. Министерство связи и массовых коммуникаций РФ вместе с аппаратом правительства РФ предложили такой вариант: человек заполняет анкету, его данные верифицируются, после чего ему присылают конверт с закрытой информацией, которую он вводит на сайте государственных услуг, подтверждая, что процедура закончена. После этого он получает нормальный логин-пароль, по которому его можно идентифицировать. Мы перенимаем эту систему у себя в регионе.

Соцкарты до сих пор выдаются в основном льготникам. Возможно ли распространение ее и на другие категории?

Социальные карты действительно до последнего времени выдавались только льготным категориям граждан. Мы в Самарской области очень активно эту систему развиваем: к концу года будут активно использоваться уже 390 тысяч социальных карт.

С 2012 года ситуация изменится, так как в июле президент России Дмитрий Медведев подписал закон, согласно которому с 2012 года начнется массовая выдача универсальных электронных карт гражданам РФ. В идеале такая карта может заменить очень многие документы, в том числе водительское удостоверение, техпаспорт на транспортное средство, пенсионное свидетельство, страховой полис, сезонку…

А граждане смогут одновременно пользоваться и социальными картами, и, например, системой логин-пароль?

Все идет к тому, что должно быть несколько вариантов доступа. Потому что нужно делить доступ к персональным данным для получения информации, которая требует самой простой системы идентификации, и доступ для осуществления финансовых транзакций. Одно дело – если вам нужно получить доступ к информации о своих штрафах за нарушение Правил дорожного движения или электронному «Школьному дневнику», и совсем другое – когда речь идет об имущественных вопросах и возможности проведения сделок через интернет.

Какие задачи еще перед вами стоят?

Задачи постоянно растут. Последнее поручение, данное на июльском заседании Совета по развитию информационного общества при Президенте РФ, касается доступа к материалам музеев и библиотек. В следующем году все музеи и библиотеки должны быть подключены к интернету. Плюс нужно обеспечить доступ в интернет больниц, учебных заведений, различных социальных объектов. Дополнительные трудности связаны  необходимостью оцифровки архивных фондов. Задача сложная, потому что многие документы настолько ветхие, что их нельзя давать в руки. Кроме того, есть документы, которые постоянно используются в работе и изъять их для оцифровки непросто. Сейчас отобраны порядка 125 тысяч томов особо ценных и наиболее используемых документов, которые должны быть оцифрованы. Это проект потребует порядка 300 млн рублей..

Каких вложений требует решение всех этих задач?

До принятия закона в июне мы оценивали общий объем затрат в объеме от 300 до 400 млн рублей ежегодно – в эту сумму включено как создание новых сервисов, так и поддержка того, что уже сделано. Новое законодательство с 1 июля 2011 года запретит муниципальным и госслужащим требовать с граждан какие-либо справки и согласование документов, если это можно сделать с использованием государственных и муниципальных информационных систем. За полгода мы должны проделать путь, который многие страны сделали за несколько десятилетий. Сколько это будет стоить, определится после того, как выйдут методические рекомендации, и мы сможем вместе с муниципалитетами сделать необходимые расчеты. По правительственным структурам цифра останется примерно та же.

Но есть механизмы минимизации затрат. Например, сейчас Ростелеком предлагает готовые сервисы в рамках аутсорсинга. Соглашение по этому вопросу находится в стадии обсуждения. Банки могут взять на себя вопросы, связанные с эмиссией социальных карт: платежная банковская карта одновременно может быть социальной. Совместно с ГК «Ростехнологии» ведется реализация проекта по созданию национальной прогарммной платформы на базе свободно распространяемого программного обеспечения.

21.10.2010 "Самарское обозрение"

Опубликовано: 
21 Окт 2010
Интервью

Другие новости


31 Июл 2018 События